Jetzt berät der Roboter

"Handel ist Wandel": Unter diesem Motto diskutierte der IHK-Ausschuss für Handel und Dienstleistung die Chancen der Digitalisierung für die Branche.

Vorgestellt wurde bei dem Treffen im "Josephs", dem Innovationslabor von Fraunhofer-Institut IIS und Universität Erlangen-Nürnberg, u. a. das Projekt "Future Retail Store" der Rid-Stiftung aus München.

Der "Store" ist ein realer Laden mit realen Kunden, in dem für den Einzelhandel der Zukunft experimentiert werden kann. Das Konzept wird in Zusammenarbeit mit dem Fraunhofer-Institut umgesetzt, einer der Projektpartner ist der Einrichtungsspezialist Cairo AG in Nürnberg. Er vertreibt Designobjekte im Online-Handel und in Designstores in Frankfurt und Nürnberg. Mit den virtuellen Ladengeschäften auf 3d.cairo.de kombiniert Cairo bereits seit Jahren erfolgreich E-Commerce und stationären Handel. Im "Josephs" testete das Unternehmen im Zuge des "Future Retail Stores" digitale Technik, mit der die Cairo-Fachberater standortunabhängig Beratungsgespräche durchführen können. Eingesetzt wurden dafür Hologramme und VR-Brillen, die den Kunden einzigartige Eindrücke der Produkte vermitteln. So können Möbel, die nicht physisch vor Ort sind, als realistische 3D-Modelle in "Augmented Reality" im Raum erlebt werden.

Mit dem Einfluss neuer Technologien auf Konsumentscheidungen befasst sich das "Nürnberg Institut für Marktentscheidungen" (NIM). Das Forschungsinstitut untersucht, welche Auswirkung eine Interaktion mit Künstlicher Intelligenz (KI) auf die Kaufentscheidung von Verbrauchern hat. Offensichtlich können Emotionen in der Stimme von Sprachassistenten die Kaufentscheidung beschleunigen und die Kundenzufriedenheit erhöhen, so Dr. Carolin Kaiser und René Schallner von NIM. Der Einsatz von humanoiden Robotern wurde anhand eines Verkaufsgespräches für eine Geldanlage getestet. Im Vergleich zum Vertrieb über eine textbasierte Internet-Seite hätten die Anleger den Robotern mehr vertraut, würden jedoch einen menschlichen Berater bevorzugen. Bei der Anlage selbst wird dagegen eine maschinelle Verwaltung favorisiert. Weitere Erkenntnis: Blickkontakt zwischen Roboter und Kunde wirkt sich positiv auf Vertrauen und Zufriedenheit aus.