Wie reagiert man richtig?

Wenn Unternehmen von ihren Kunden im Internet bewertet werden, wirkt sich dies immer auf deren Reputation aus – ob in positiver oder negativer Hinsicht. Außerdem entscheiden die Bewertungen mit darüber, wie gut die Unternehmen im Internet auffindbar sind. Besonders wertvoll sind natürlich positive Aussagen, insbesondere wenn diese echt und authentisch sind. Sie stärken das Vertrauen von potenziellen Kundinnen und Kunden.

Deshalb sollten die Unternehmen dem Thema große Beachtung schenken und auch danach streben, gute Bewertungen zu bekommen. Dafür gibt es zahlreiche Möglichkeiten, aber auch Regeln, die zu beachten sind:

• Man kann die zufriedenen Kunden höflich dazu auffordern, eine Bewertung auf Google abzugeben. Der Anbieter sollte auch erklären, warum die Bewertung wichtig für ihn ist.
• Den Kunden sollte es so einfach und unkompliziert wie möglich gemacht werden, eine Bewertung abzugeben. Verweisen Sie auf das "Google Unternehmensprofil" Ihrer Firma und teilen Sie den Link zu Ihrem Profil per E-Mail, QR-Code oder Kurznachricht.
• Ganz wichtig: Man darf die Kunden nicht "bestechen". Jegliche Form der Belohnung (z. B. Rabatte, Geschenke oder Sonstiges) verstößt gegen die Google-Richtlinien.
• Auch ist es verboten und nicht ratsam, Bewertungen zu kaufen. Auch wenn es verlockend klingt, dies zu tun, kann ein solches Vorgehen bis zur Sperrung des Unternehmensprofils bei Google führen.
• Ein weiterer wichtiger Grundsatz: Antworten Sie auf jede Bewertung! Der Text sollte wertschätzend und immer individuell formuliert sein.

Umgang mit negativen Bewertungen

Negative Bewertungen lassen sich nicht verhindern, sie bieten aber auch Chancen. Die Unternehmen können unter Beweis stellen, dass sie auch mit solchen Rückmeldungen der Kunden professionell umgehen und sie zügig beantworten. Dabei sollte zum Ausdruck kommen, dass das Unternehmen die negativen Bewertungen und die Probleme der Kunden ernst nimmt. Bieten Sie deshalb eine Lösung an, um das Problem zu beheben.

Auch der Schreibstil ist wichtig, er sollte höflich, respektvoll und emotionslos bleiben, aber dennoch sympathisch sein. Hitzige oder auch allzu defensive Antworten sollte man vermeiden. Es sollte zum Ausdruck kommen, dass man die Situation versteht und sie verbessern möchte.

Negative Bewertungen ernst zu nehmen, bedeutet darüber hinaus, sie als Gelegenheit zu nutzen, das Unternehmen insgesamt zu verbessern: Analysieren Sie das Feedback und erarbeiten Sie konstruktive Maßnahmen, um die von den Kunden geschilderten Probleme anzugehen.

Was tun bei ungerechtfertigter Kritik?

Manchmal gehen schlechte Bewertungen ein, die aber nicht gerechtfertigt sind. Es kommt durchaus vor, dass Wettbewerber etwas Negatives schreiben oder auch Personen aus dem Umfeld, die dem Unternehmen Schaden zufügen wollen. In solchen Fällen kann man die Bewertung an den Google-Support melden mit der Bitte, diese löschen zu lassen. Leider klappt das jedoch nicht immer oder es dauert sehr lange, bis die schlechte, ungerechtfertigte Rezension verschwunden ist. Lehnt Google eine Löschung ab, kann man mit einem spezialisierten Dienstleister zusammenarbeiten und die Rezension mit Hilfe eines Rechtsanwalts löschen lassen. Dies ist mit Kosten von bis zu 120 Euro pro Rezension verbunden. Auf jeden Fall sollte man auch auf eine ungerechtfertigte Bewertung antworten, da diese bis zur Löschung ja dennoch online bleibt. Auch hier gilt: Antworten Sie respektvoll und emotionslos, denn auch andere Internet-Nutzer lesen Ihre Antwort.

Bewertungen haben einen Einfluss auf die Suchmaschinenoptimierung (SEO), die Sichtbarkeit der Website und des "Google Business Profiles" des Unternehmens. Denn Google betrachtet Bewertungen als einen wichtigen Faktor, um die Relevanz und Qualität eines Unternehmens zu bewerten.

Einige Gründe, warum Bewertungen bei der SEO wichtig sind:

• verbesserte Sichtbarkeit bei der lokalen Suche: Google bewertet Rezensionen und nutzt sie, um lokale Suchergebnisse zu verbessern. Wenn ein Unternehmen positive Bewertungen hat, steigt deshalb die Wahrscheinlichkeit, dass es in den lokalen Suchergebnissen höher platziert wird.
• erhöhte Klickraten: Positive Bewertungen können das Vertrauen potenzieller Kunden stärken. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass jemand die Website des Unternehmens aufruft, dort anruft oder direkt zum Betrieb oder in das Geschäft kommt.
• Steigerung von Glaubwürdigkeit und Reputation: Bewertungen dienen im Netz als Beweise für die Qualität eines Unternehmens. Wenn es viele positive Bewertungen erhält, signalisiert dies Vertrauenswürdigkeit und Zuverlässigkeit. Dies kann zu einem besseren Ruf führen. Potenzielle Kunden sind dann eher bereit, die Dienstleistungen oder Produkte in Anspruch zu nehmen.

Bewertungen von anderen Portalen

Neben dem "Google Business Profil" gibt es viele weitere Portale, auf denen Unternehmen Bewertungen sammeln können. Hierzu gehören zum Beispiel Provenexpert, Golocal oder Kununu. Wichtig ist, alle diese Portale im Auge zu behalten, um auch dort schnell auf positive und negative Bewertungen reagieren zu können. Das kann man manuell machen oder sogenannte Listing-Management-Tools nutzen, die bis zu 80 Prozent der lokalen Verzeichnisse abdecken.

Wo können Bewertungen integriert werden?

Google-Bewertungen werden grundsätzlich im Google-Unternehmensprofil veröffentlicht, andere Bewertungen demzufolge auf anderen Portalen. Interessanterweise spielt Google in den "Google Business Profiles" auch Bewertungen anderer Plattformen aus. So werden zum Teil die Rezensionen aus Golocal oder auch aus Facebook angezeigt oder zumindest die Anzahl der Sterne ausgespielt. Alle Bewertungen aus den unterschiedlichsten Quellen lassen sich an verschiedenen Stellen integrieren, um die Sichtbarkeit des Unternehmens zu erhöhen:

• Bewertungen auf der eigenen Website integrieren: Dies kann in Form von Testimonials, Rezensionen oder eines Widgets erfolgen, das die aktuellen Bewertungen von Google anzeigt.
• Soziale Medien: Das Prinzip "tu Gutes und rede darüber" gilt auch für Bewertungen. Teilen Sie positive Bewertungen auf Ihren Social-Media-Kanälen, um das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit in Ihr Unternehmen zu stärken.
• im Geschäft: Wer ein Geschäft mit Kundenverkehr hat, kann beispielsweise eine digitale Tafel im Schaufenster oder an einer anderen Stelle aufstellen, auf der alle Bewertungen zu sehen sind.

Bewertungen spielen also eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, das Unternehmen bei Google sichtbar zu machen. Das gilt insbesondere für die Bewertungen im "Google Business Profile". Echte und authentische Bewertungen helfen dabei, das Vertrauen potenzieller Kunden zu stärken und die Glaubwürdigkeit des Unternehmens zu verbessern. Daher ist es wichtig, die Kunden dazu zu ermutigen, Bewertungen abzugeben, auf negative Bewertungen angemessen zu reagieren sowie die Rezensionen an verschiedenen relevanten Stellen zu integrieren. Wer keine Zeit hat, sich selbst um das Rezensionsmanagement zu kümmern, kann hierfür auch einen externen Dienstleister engagieren.

Autor/in: Beatrice Köhler ist Inhaberin der Agentur Kampagnenreiter in Nürnberg und unterstützt Unternehmen aus dem deutschsprachigen Raum bei der Suchmaschinen-Optimierung (b.koehler(at)kampagnenreiter.de, www.kampagnenreiter.de).